Optimizacija servisnih posegov in dvig zadovoljstva strank

KMS zastopa vrhunske proizvajalce strojev in opreme za predelavo plastike in kovin. Zagotavljajo visokokakovostno opremo ter hitro strokovno svetovanje po meri vsake stranke in redno vzdrževanje strojev. 

Izzivi

  • Neoptimalni delovni procesi – preveč časa se porabi za načrtovanje in izvajanje nalog. 
  • Zbiranje podatkov na papirju in ročno pretipkavanje podatkov v sisteme ERP povzroči napake v zbranih podatkih.
  • Potreba po učinkovitejšem sodelovanju s strankami. 
  • Ohranjanje pregleda nad načrtovanjem nalog in zmogljivostjo terenskih ekip. 

Rešitev

Prvi izziv, ki smo ga obravnavali, je bila optimizacija servisnih posegov. Želeli so poenostaviti oddajo storitvenih zahtevkov z možnostjo dodajanja multimedijskih vsebin (slika, video) in avtomatskega kreiranja naročila storitve. Tako se zdaj, ko stranka prijavi napako, znotraj MightyFields ustvari delovni nalog z vsemi podrobnostmi in multimedijsko vsebino, terenska ekipa pa stranko obvesti o predvidenem obisku. Za lažjo izvedbo dela imajo terenski delavci možnost zgodovinskih vpogledov v dosedanje terenske posege. 

Ko je storitev opravljena, je več korakov avtomatiziranih: podatki se prenesejo v ERP in BI orodje, izdela se e-poštno poročilo in stranki se pošlje anketa o zadovoljstvu. Stranka izpolni anketo z javnim obrazcem MightyFields.

Poslovne prednosti

Prehod s papirnatih na digitalne oblike je skrajšal čas zbiranja podatkov in hkrati zmanjšal število napak oziroma nepopolnih zajemov podatkov. 

Digitalizacija delovnega procesa, od izdelave storitvenega povpraševanja do »samodejne« izstavitve računa, je poenostavila proces poročanja in odpravljanja težav na strojih. 

Rešitev v povezavi z BI omogoča spremljanje tudi najpogostejših napak na posameznih vrstah strojev in merjenje odzivnega časa na posamezno servisno zahtevo

Uporaba naprednih elementov (kot so: fotografije, geolokacija, točen čas) omogoča boljši pregled nad zbranimi podatki in hitro prepoznavanje morebitnih težav (kot je recimo poškodovana oprema). 

Izboljšana uporabniška izkušnja in zgrajena verodostojnost, z obveščanjem strank o statusu storitve – obvestilo o načrtovanem obisku, poročila o storitvah in ankete o zadovoljstvu. 

Boljši pretok informacij in centralizirano načrtovanje omogoča zaposlenim enostaven vpogled v njihovo delo in naloge. 

KMS je prikazal, da optimizacija servisnih posegov pozitivno vpliva tako na terenske ekipe kot na stranke. Z avtomatizacijo več korakov v procesu na terenu se lahko delavci na terenu bolj osredotočijo na svoje glavne naloge, kar izboljša uporabniško izkušnjo in gradi verodostojnost.